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#Atelier574 – « Twitter et la nouvelle donne de la communication des entreprises » par Damien Viel

Twitter est aujourd’hui un média incontournable pour les marques. Il leur permet aussi bien de communiquer avec leurs employés qu’avec le grand public, et de créer une image de marque basée sur la transparence et l’engagement. Comment les marques peuvent-elles l’utiliser ? Quels types de services peuvent-elles proposer aux consommateurs ? Dans cette conférence au 574 Saint-Denis, Damien Viel, DG de Twitter France, donne aux marques les ficelles pour s’en servir judicieusement.

Publié le 13/11/2018 par La Rédaction
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Qui ?

Damien Viel est actuellement DG de Twitter France. Diplômé de l’ESSEC, il a débuté chez L’Oréal, puis Alain Afflelou et Marionnaud. Il a ensuite dirigé l’agence de publicité Carat France pendant trois ans jusqu’en 2010. Côté web, il a été directeur des ventes Europe du Sud et de l'Est, Moyen Orient et Afrique de YouTube, la filiale de Google.

Où ?

Au 574, le siège parisien de la Direction Digitale de SNCF, situé à Saint-Denis (93), soit à environ 8 870 kilomètres de la ville de Dunhuang en Chine, où le papier porteur d’un message le plus ancien connu à ce jour (8 av. J.-C.) a été retrouvé en 2006.

Quand ?

Vendredi 9 novembre 2018, soit 104 ans jour pour jour après la naissance d’Hedy Lamarr à Vienne. Actrice, productrice et également inventrice, elle a créé la « technique Lamarr », un système de codage des transmissions par étalement de spectre, ancêtre de la téléphonie mobile et du Wi-Fi.

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Grandes idées

Qu’est devenu Twitter ?

Twitter rassemble aujourd’hui 330 millions d’utilisateurs actifs à travers le monde. En plus de ces utilisateurs, de nombreuses personnes suivent Twitter pour le contenu qui y est posté, soit via des tweets visibles sur les moteurs de recherche comme Google, soit via les médias traditionnels.

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Twitter est devenu depuis un an une entreprise rentable, car la société s’est développée partout dans le monde (seulement 25% d’usage aux États-Unis et 75% dans le reste du monde). Le réseau social reste tout de même une petite entreprise (3000 employés dans le monde) libre et indépendante.

Elle est cotée en bourse et possède des actionnaires, mais ne veut pas s’adosser à un grand groupe. « Les gens chez Twitter sont des activistes, des militants qui se battent pour défendre une vision de la liberté d’expression, de la liberté de la presse et des médias, et de la liberté à pouvoir interpeller, à pouvoir converser » explique le DG de Twitter.

Un média en temps réel

« Twitter n’est plus une plateforme sociale à proprement parler. C’est une plateforme du temps réel, car le réseau est directement connecté à la source de l’information » explique Damien Viel. Twitter aide donc les entreprises à devenir des entreprises-médias qui diffusent leur contenu à travers le monde, en temps réel. Par exemple, les informations trafic de la RATP sont en direct sur Twitter, et souvent avant même d’être annoncées sur le quai. Un autre exemple est celui que Twitter permet à Vuitton de partager en live tous ses défilés et d’attirer entre 6 et 7 millions de spectateurs à chaque fois.

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« Twitter est une plateforme sur laquelle les grands mouvements de société démarrent.

On vient sur Twitter pour consommer de l’information, pour savoir ce qu’il se passe dans le monde. Les politiques, les journalistes, les institutions… tous écrivent sur Twitter en France » explique Damien Viel.

« C’est une agora, une couche de conversations au-dessus d’Internet et de la télévision pour parler, échanger des points de vue, des informations, débattre, rire… et cela fait notre unicité, notre richesse » ajoute-t-il.

 

Une force de communication pour les marques

Twitter est une clef de communication très importante pour les entreprises. Ce média permet de construire une image de marque, aussi bien auprès du grand public qu’en B2B. L’entreprise peut ainsi prendre la parole aux niveaux « corporate », marketing et service client.

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Dans le cas du service client, cet outil permet de répondre aux interrogations des clients et d’avoir des interactions quotidiennes avec eux, afin de générer une communication positive.

Par exemple, le service client d’Apple est aujourd’hui uniquement sur Twitter. De même la Société Générale s’est engagée dans une publicité à répondre à toutes les demandes en moins de 30 minutes sur Twitter. « À partir du moment où les réponses sont empathiques, personnalisées, réactives et suivies, cela génère des ventes » ajoute Damien Viel.

Ce nouveau rapport aux consommateurs permet également de gérer les crises.

Par exemple, au printemps dernier, alors que l’émission Cash Investigation sur France 2 dénonçait certaines pratiques de la SAUR, l’entreprise a pu donner des éléments en direct via Twitter et fournir des chiffres pour se défendre de certaines accusations.  

Twitter au service des engagements des entreprises et de la transparence

Les consommateurs sont de plus en plus demandeurs d’engagement et de transparence de la part des grands groupes, et particulièrement la génération Z, qui est très exigeante sur les questions sociétales et environnementales.

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« Elle veut savoir ce qu’elle achète, qui le produit, comment c’est fait, si la marque a des engagements sociétaux et environnementaux qui la pousseront à travailler pour elle. C’est une génération qui oblige les entreprises à changer, à évoluer » développe Damien Viel.

Un dirigeant du CAC 40 sur deux est donc sur Twitter.

Chacun va trouver une raison interne ou externe de créer son compte. La principale motivation est de créer de la confiance en partageant ce que fait l’entreprise.

« Cette confiance est bonne pour le business, cela crée de la valeur » conclut le DG de Twitter.

Punchlines

  • « Twitter est une agora ».

  • « Twitter est une plateforme sur laquelle les grands mouvements de société démarrent ».

  • « Les gens qui sont chez twitter sont des activistes, des militants qui se battent pour défendre une vision de la liberté d’expression, de la liberté de la presse et des médias et la liberté des gens à pouvoir interpeller, à pouvoir converser ».

  • « Twitter est la tribune de tous les engagements ».

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