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Ces Twittos SNCF qui aident le grand public

Certains salariés de SNCF ont depuis longtemps intégré les réseaux sociaux comme moyens de communication « professionnelle », et notamment Twitter qui leur permet de discuter entre eux et avec les voyageurs sur les sujets concernant SNCF : en effet, le format tweets engage une relation plus simple, proche et informelle avec les utilisateurs. Recrutement, stratégie du groupe, innovations internes, mais également horaires et tarifs sont autant de sujets qui animent la communauté SNCF sur le réseau à l’oiseau bleu. Zoom sur ces "Twittos" dont échanges et résolution de problèmes se trouvent facilités par ce média.

Publié le 02/05/2017 par La Rédaction

Entre bonnes nouvelles et bons plans

Les tweets permettent une interaction en temps réel entre collaborateurs SNCF et voyageurs. Sans surprise, les contenus les plus partagés et commentés sont les tweets « bonnes nouvelles » - ceux présentant bons plans ou innovations -. @SBonnetainDabi, Directrice des offres de services chez Voyage-sncf.com, donne l’exemple de ses communications sur la réduction Junior&Cie de 40% pour les enfants pendant les vacances de Pâques.

Côté innovations, les usagers s’intéressent aux changements qui les affectent directement, comme les évolutions des rames ou les nouveaux services disponibles dans les trains. Conducteur en formation sur le RER D, @TGVdu45 nous explique : « Depuis l’arrivée du Francilien en île de France, je remarque que les voyageurs s’intéressent plus à « leur » train. Quand ils le trouvent beau, confortable, silencieux, communiquant, ils se l’approprient et deviennent curieux. C’est plaisant, le train n’est plus seulement notre outil de travail à nous, agents SNCF, c’est un véhicule auquel nos voyageurs tiennent. Et même si nous n’avons pas toujours tous les éléments de réponse à leurs questions, cela donne généralement lieu à des réflexions très intéressantes ! »

Les métiers mis en valeur

Les tweets sont également un moyens de faire découvrir les différents métiers SNCF : en effet, certains ne sont pas visibles des usagers alors qu’ils permettent à chacun de voyager dans les meilleures conditions possibles.

Twitter, en réintégrant un principe de base de la communication (« on se comprend mieux en ayant toutes les variables d’une équation »), peut s’avérer un outil véritablement pédagogique. Dans cette logique, le réseau social permet au personnel SNCF de mettre en lumière des problématiques et compétences jusque-là inconnues du grand public, lui donnant une meilleure compréhension des challenges rencontrés par les agents. Prenons comme exemple @conducteur_RER qui nous présente le travail des techniciens en photo, ou encore l’utilisation du hashtag #DansLeTrainYaToujours du chef de bord @SNCFcyril et de l’adjointe aux Responsables Marchés chez iDTGV @HoudartB (« #DansLeTrainYaToujours un conducteur seul, une porte et 1020 personnes derrière qui comptent sur lui #TGV #Equipage », « #DansLeTrainYaToujours des superviseurs et des baristas qui sont attentionnés auprès de leurs clients #iDTGV #superviseurs #baristas »…).

La sécurité est également un des points sur lequel Twitter permet d’établir un lien et une réponse directe pour rassurer les voyageurs, comme l’exprime @TGVdu45 : « Nos voyageurs profitent souvent de leurs trajets pour consulter leurs e-mails, travailler ou s’informer sur les réseaux sociaux. Une présence sur Twitter vient « humaniser » un lien apparemment invisible entre eux et les acteurs SNCF. Ça leur montre qu’il y a beaucoup de métiers qui œuvrent pour que leur voyage se déroule en toute sécurité. Publier sur Twitter permet de faire légèrement transparaître aux voyageurs ce qu’ils ne voient pas en temps normal, ce sans quoi aucun train ne pourrait pourtant circuler. »

Des échanges réguliers ?

Comme sur toute plateforme sociale, l’absence de filtre permet au positif comme au négatif de s’exposer. @TGVdu45 l’illustre ainsi: « Ce qui m’amuse sur Twitter, c’est de voir la convivialité et la bonne humeur qui s’y instaurent, entre agents SNCF ou entre les agents et les voyageurs. Bien entendu, lors de perturbation, on peut avoir à faire face à des esprits virulents et les échanges peuvent devenir stériles. Forcément, cela fait un peu de peine de voir que l’on n’arrive pas toujours à atteindre tout notre « public ». Heureusement, ces situations restent rares ! ».

De manière générale, les usagers communiquent un message positif vis-à-vis de l’entreprise : les contenus de mécontentement ne représentent en moyenne que 16% des échanges (d’après le bilan du premier trimestre sur « la voix des collaborateurs SNCF » réalisé par l’agence Semantiweb). Ce qui explique que la hiérarchie soit plutôt souple face aux messages transmis. @conducteur_RER explicite : « Je n'ai aucune crainte particulière, je sais ce que je peux dire ou pas sur Twitter, la direction nous permet de communiquer assez librement. Ce serait dommage de briser le devoir de réserve et, éventuellement, ne plus pouvoir s'exprimer sur les réseaux sociaux ». Idem pour @commercialSNCF: « La seule gêne que je peux rencontrer est la vue publique de mes tweets, qui peuvent être lus par n'importe qui. Je ne suis pas un compte officiel mais je représente malgré tout l'entreprise. Certains regards sont pointés vers moi. »

Twitter a donc changé la façon de communiquer pour certains membres de SNCF ainsi que pour les voyageurs. Les rapports personnalisés permettent non seulement de désamorcer les conflits mais changent de manière positive l’image de SNCF auprès du public. Une tendance que résume ainsi @conducteur_RER : « J'étais plus réservé il y a quelques années mais aujourd'hui je n'hésite pas à passer plusieurs annonces durant le voyage. Que l'on soit à l'heure ou en retard, un court message bienveillant est toujours très bien accueilli. »

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Commentaires

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SP
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SEIGNEUR Pascal, 14/05/2017

Attention, le lien vers @CommercialSNCF, dans le texte: "Idem pour @commercialSNCF: « La seule gêne que je peux..." n'est pas le bon. Par contre, le bon lien se trouve dans le pavé des remerciements. Merci de modifier le 1er lien.