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Digital Change : transformer sa relation client et ses outils de production pour plus de mobilité.

Lors d’une table ronde au Digital Change qui s’est tenue le 22 janvier dernier, Benoît Tiers, Directeur général e.SNCF, et Stéphanie Dommange, Directrice régionale TER Pays de la Loire, ont expliqué les enjeux de la transformation digitale de SNCF, la construction d’une nouvelle mobilité, ou encore la lutte contre le changement climatique, en passant par le désenclavement des régions.

Publié le 29/01/2019 par La Rédaction
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La transformation numérique au service d’une nouvelle mobilité

« Depuis 18 ans, nous progressons sur la numérisation de l’entreprise », déclare Benoît Tiers. En effet, la transformation numérique de SNCF a commencé dès l’an 2000 avec la création de Voyages-SNCF.com (désormais OUI.sncf). Cette transformation digitale permet de repenser la mobilité, qui est au cœur de la vie des citoyens. Cette mobilité évolue et est aujourd’hui de plus en plus en porte à porte, ce qui demande de s’orienter vers le multimodal. Pour répondre aux besoins de ses clients, SNCF doit donc montrer sa capacité à relier le physique et le digital, en transformant les gares en hubs multimodaux par exemple.

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« SNCF est un outil de lutte contre l’utilisation de la voiture individuelle, qui est un des principaux maux de notre société », argumente Benoît Tiers. L’autosolisme génère en effet de la pollution, une congestion des villes, mais aussi un coût très élevé pour le conducteur. La transformation digitale du groupe vise donc à attirer ces conducteurs solos vers le transport collectif propre qu’est le train.

Cette transformation a également l’atout de permettre le désenclavement des régions en réduisant la fracture du numérique qui existe entre les zones rurales et les métropoles. « Il faut accompagner la croissance de la mobilité avec, à la fois du digital partout et tout le temps, mais également de l’humain pour tous », déclare Stéphanie Dommange. « Le digital permet de remettre l’humain là où il a le plus de valeur sur les territoires », ajoute-t-elle.

Quels sont les outils de cette transformation numérique ?

La relation avec les usagers change totalement et SNCF mise sur une forte personnalisation de ses services qui passe, bien entendu, par le numérique. L’objectif de toutes les équipes de SNCF Transilien, Keolis ou encore TER, est de faire du MaaS une réalité, afin que l’on puisse vraiment se déplacer, avec tout sur son mobile et avec la plus haute qualité de service possible. Cela passe notamment par une appli puissante qui est aujourd’hui utilisée par 12 millions de clients, et par le site conversationnel OUI.sncf. « Grâce à l’intelligence artificielle, l’appli détecte les lieux usuels que l’utilisateur visite régulièrement, et les lui propose en premier choix directement sur l’écran d’accueil ou dans la recherche, sans qu’il n’ait rien à faire », déclare Benoît Tiers.

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Pour les lignes TER, la personnalisation de l’offre client fait également partie des priorités, afin de fidéliser la clientèle. « On a par exemple lancé en Pays de la Loire un programme de fidélisation qui permet de gagner des points de CO², et ensuite, de les redistribuer sur le territoire en achetant des produits chez des partenaires que l’on a sur la région », explique Stéphanie Dommange.

L’utilisation des données est également au cœur de la stratégie numérique. « La donnée permet de réinventer le futur de la mobilité, d’avoir un impact positif sur le climat et sur le désenclavement des territoires » explique Benoît Tiers. SNCF dispose d’un datalake unique pour l’ensemble du groupe qui respecte la législation, avec 210 terra de données. Ce patrimoine de données de SNCF est constitué des données analogiques historiques, comme les horaires, toutes les données industrielles archivées de toutes les interventions sur les 15 000 trains, les 30 000 km de voies, dans les 3 000 gares, toutes les données informatiques des 2 milliards de clients par an, et toutes les nouvelles données diffusées par les apps métiers et clients, l’IoT et l’IA.

« Le digital présente aussi des inquiétudes, l’ensemble des métiers va bouger, il n’y aura pas un métier qui ne sera pas impacté par le numérique. La source de ces inquiétudes est souvent la méconnaissance. Par conséquent, notre choix est de former les collaborateurs, via l’Ecole numérique par exemple », conclut Benoît Tiers. « Nous avons également cinq 574 en France pour accompagner cette transition », ajoute Stéphanie Dommange. « Ce sont les lieux où se concrétisent les projets digitaux des agents SNCF et des startups ». 

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