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Fiche tendance – Nudge

Aujourd’hui, quels sont les mots qui marquent l’esprit quand nous parlons du digital ? Les concepts innovants, les termes techniques, les nouvelles créations… Deux fois par mois, nous vous proposons un décryptage d’un mot-clé ou d’une tendance sous la forme d’une fiche technique avec définition, pièges à éviter, mais aussi mise en situation par notre spécialiste. Le nudge, l’art de concevoir et développer des méthodes afin d’inspirer la bonne décision. Catherine Delisle, Responsable de la Nudge Unit chez SNCF Transilien, explique en quoi consiste le concept et comment l’approche Nudge est adoptée au sein de SNCF.

Publié le 23/01/2019 par La Rédaction
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Le « coup de coude » en anglais : un geste largement interprété comme un signe d’encouragement. L’approche du nudge vise donc à influencer positivement et sans contrainte le comportement des individus, en créant un environnement favorable aux bonnes actions. Les incitations - [🎧] - suffisent dans beaucoup de cas à impulser la bonne pratique.  

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Le design thinking, même si l’on se met dans la peau de l’usager dans les deux approches. Le nudge vise à déployer les dispositifs afin de modifier les comportements - [🎧] - , tandis que le design thinking a pour objectif de trouver des solutions – produit physique ou service – pour répondre aux besoins des clients.

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« Cela fait près de trois ans que SNCF Transilien s’est lancé dans une démarche d’innovation grâce à un nouveau levier, le nudge. Notre enjeu est de valoriser la mobilité en Transilien, en améliorant l’expérience client et la production. Dans ce cadre, les différents projets commencent à porter leurs fruits et les résultats viennent confirmer l’intérêt de la démarche.

Par exemple, pour limiter le nombre des bagages oubliés en gare, nous avons mené une expérimentation nudge durant six mois - (🎧) - avec la ligne de RER B au sein de la Gare de Paris Nord. L’étude préalable a démontré que cette situation se produisait notamment parce que l’environnement complexe de la gare amenait les voyageurs à s’isoler dans leur bulle : ils prêtaient peu d’attention aux autres voyageurs et à la diffusion des messages sonores.

Nous avons donc déployé trois dispositifs pour remédier à cela. D’abord, nous avons placé un visuel en amont du quai de la voie 42. Comportant une image, des textes en plusieurs langues, ainsi qu’un jeu de texte à trous, il est conçu de façon à favoriser les interactions et faire ralentir le pas des usagers.

Ensuite, nous avons affiché un autre visuel à proximité de l’escalator, avant l’arrivée au quai. Cette fois-ci, on s’appuie sur la norme sociale en montrant le bon comportement à avoir dans cette gare.

Enfin, nous diffusons un message sonore qui se différencie de celui du plan Vigipirate :

"Soyez dès aujourd’hui des voyageurs attentifs. Pour éviter la destruction de vos affaires et des perturbations sur votre ligne, ne laissez rien derrière vous."

Tous les mots sont méticuleusement choisis. On éveille la conscience des usagers en prévenant les conséquences d’un bagage oublié.  

Suite à l’expérimentation, nous avons réalisé les mesures comportementales et des questionnaires. Différentes situations d’oubli ont été simulées par les enquêteurs, qui ont été signalés par 42% des voyageurs, soit 30% supérieur qu’auparavant. Ce dispositif va être déployé dans une quinzaine de gares pour une durée de plus de six mois. »

  • Catherine Delisle, Responsable de la Nudge Unit SNCF Transilien
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