Site sncf.com
Le site de la transformation digitale du groupe SNCF

Intégrer un maximum de critères d’accessibilité pour des outils SNCF adaptés à tous

Avec la digitalisation des services, SNCF met de nombreux sites et applications à disposition de ses voyageurs. Pour être accessibles au plus grand nombre, tous ces services doivent être adaptés aux besoins des personnes en situation de handicap. SNCF, via sa Direction de l’Accessibilité ainsi que l'Agence Digitale d'ITNOVEM (ex-Fab Design), travaille notamment sur cette question de l’inclusion numérique.

Publié le 09/07/2020 par La Rédaction
design accessibilité numérique

Lorsque l’on parle d’inclusion numérique, de quoi parle-t-on ? Il s’agit, dans ce cas, de prendre en compte les handicaps qui rendent difficile l’utilisation d’outils numériques (applications et sites) non adaptés. Cela peut concerner les difficultés visuelles (daltonisme, presbytie, cataracte, DMLA, dyslexie et épilepsie photosensible) ou motrices, générant des tremblements (sclérose en plaques, arthrose, maladie de Parkinson…). En préambule de son rapport de février, le Conseil national du numérique (CNNUM), saisi par le secrétaire d’Etat en charge des personnes handicapées, a d’ailleurs exhorté les entreprises à renforcer l’accessibilité pour les publics vivant avec ce type de handicaps, en adaptant le contenu des sites en fonction de leurs besoins spécifiques. L’enjeu est conséquent : en France en 2017, 12 millions de personnes étaient en situation de handicap et 1,5 million étaient atteintes de déficience visuelle selon l’Agefiph.

Chez SNCF, la question de l’accessibilité représente un enjeu central porté par la Direction de l’Accessibilité. Elle encadre notamment la création d’outils dédiés aux personnes à mobilité réduite, mais également aux malvoyants ou malentendants.

Un travail d’acculturation au long cours

SNCF travaille pour rendre ses sites et applications utilisables par le plus grand nombre. L’équipe de la Direction de l’Accessibilité est dédiée à ces questions et met son expertise au service des différents projets au sein de l’entreprise. « Le site sncf.com, site corporate – avec 5 millions de visiteurs par mois- qui donne de l’information aux voyageurs en temps réel sur la circulation, a été labellisé accessibilité argent en 2019, c’était un vrai challenge », indique Marie-Pierre Frydman, responsable Communication. Cette labélisation a donné une réelle impulsion à la prise en compte des enjeux d’accessibilité pour le reste du Groupe. « Les équipes ont bien intégré la nécessité de répondre aux besoins des seniors par exemple », poursuit la responsable. Une population concernée notamment par les déficits visuels ou auditifs.

Comme indiqué dans le dernier rapport en date de la CNNUM, il convient désormais d’intégrer davantage de critères. « Le site sncf.com offre dès à présent une police spécifique pour les personnes dyslexiques », précise Flore Vannier, experte accessibilité. Cette dimension doit être intégrée le plus tôt possible, dès le début des projets, en prenant en compte tous les aspects de l’accessibilité. Pour le site sncf.com, l’équipe projet, avec la Fab Design a intégré les critères d’accessibilité tout au long du projet en mode agile. « Nous essayons de porter la règlementation d’une part et de pousser les volontés pour obtenir des résultats. Aujourd’hui nous avons une bonne dynamique et une meilleure maitrise du sujet », indique Marie-Pierre Frydman.

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Crédit photo : SNCF

Un tandem avec les équipes Design

Côté Agence Digitale d'ITNOVEM, l’enjeu d’acculturation est aussi de taille : « beaucoup d’idées reçues sont encore présentes lorsque nous parlons des normes d’accessibilité aux équipes projet » indique Florence Tagger, Directrice de l'agence, « c’est pourquoi nous travaillons à l’élaboration de fiches pédagogiques pour accompagner la mise en place des critères d’accessibilité dès le début des projets » ajoute-elle. Les freins sont trop souvent liés à la méconnaissance du sujet. L’idée que rendre un support accessible à tous serait trop coûteux ou compliqué à mettre en place, ou encore que le rendu ne serait pas esthétique. « Nous devons évangéliser en interne, et nous y parviendrons en donnant les bons outils aux collaborateurs comme, par exemple, une checklist de 10 points à suivre pour comprendre les normes d’accessibilité ou des solutions plus avancées pour les designers et développeurs, comme un design système intégrant des éléments accessibles par construction. Nous avons également retravaillé la charte graphique avec l’équipe de communication » poursuit-elle.

La Directrice l'Agence Digitale d'ITNOVEM se veut rassurante, précisant que ces objectifs sont loin d’être inatteignables. « Nous avons réussi à obtenir un label argent pour le site sncf.com, le premier site à l’obtenir avec plus de 5 millions de visiteurs / mois et cela, grâce à la collaboration de toute l’équipe projet : le déploiement de l’accessibilité numérique ne doit pas rester entre les mains de quelques experts ». En effet, designers comme développeurs sont formés au sein de son équipe aux nouvelles normes d’accessibilité. De plus, des tests réguliers sont réalisés via une communauté de testeurs -dont des personnes en situation de handicap au sein de SNCF- lors de sprints afin de déceler les erreurs commises et ainsi, pouvoir retravailler le projet pour être conforme aux exigences en matière d’accessibilité.

Un travail collaboratif

Embarquer les collaborateurs, acheteurs et développeurs passe notamment par la formation, via l’Ecole Numérique, entre autres. La direction s’appuie également sur certaines expertises externes (cabinets spécialisés) et internes. Elle peut, par exemple, faire tester les développements par des associations de personnes en situation de handicap ciblées.

Côté expertise, l'Agence Digitale d'ITNOVEM s’implique également, notamment sur la partie front de leur projet, et travaille à ce que toute la charte graphique soit compatible avec les exigences d'accessibilités. « Lorsqu’on est sollicité, nous intégrons d’emblée l’aspect accessibilité, car trop souvent les chefs de projet pensent qu’ils peuvent l’ajouter plus tard dans leurs travaux » précise Sonia Hecquet, experte UX à l'ex-Fab Design. « Nous appliquons les critères d’accessibilités à tous nos projets, bien que ce soit plus simple d’intégrer ces normes lors d’une refonte globale » ajoute-elle.

L’experte tient à souligner qu’il ne suffit pas de respecter les critères à un instant T mais que le vrai enjeu est surtout de maintenir un haut niveau d’accessibilité dans la durée. « Cela passe par entretenir ces méthodes pour ne pas faire chuter le niveau d’accessibilité, et c’est là qu’intervient le travail collaboratif porté par différents corps de métiers (conception UX, Direction de l’Accessibilité, ou encore la maintenance des supports) pour que le projet soit le plus performant possible » développe Sonia Hecquet.

Suivant la vision portée par la Direction de l’Accessibilité, l'Agence Digitale d'ITNOVEM la met en œuvre au sein des projets. Elle a d’ailleurs inscrit ces aspects dans sa charte et a créé un livre blanc sur l’accessibilité numérique. Plusieurs référents Accessibilité prennent d’ailleurs part aux projets.

Plusieurs chantiers en cours

assistance sncf

Crédit photo : SNCF

L’idée est de poursuivre le travail engagé sur les sites du Groupe et de passer à la labélisation des sites SNCF Réseau et Gares & Connexions. L’Assistant personnel des mobilités, dont l’évolution continue, bénéficie également d’un expert accessibilité et une personne non voyante teste chaque étape des développements. D’autres travaux en cours concernent les nouveaux formulaires G30 (Garantie 30 minutes en cas de retard), déjà testés en ce début d’année par des associations de non-voyants et par un collectif de « cheminots-testeurs », eux-mêmes en situation de handicap. Ces derniers sont invités à tester les aménagements en gare, à bord des trains, mais également les solutions digitales développées par SNCF, afin de s’assurer qu’ils répondent aux critères d’accessibilité.

Enfin, SNCF s’est par exemple entourée de le startup RogerVoice, qui grâce à la reconnaissance vocale permet d’aider les sourds et malentendants à réaliser leurs appels téléphoniques.

Quant à l'Agence Digitale d'ITNOVEM, elle s’appuie sur Access42, l’organisme qui délivre le label d’accessibilité. Via des audits récurrents, elle échange avec les experts certifiés afin de remonter les points à traiter et corriger pour que la labellisation des projets puisse se faire. Sur le long terme, une revue est réalisée dans le but de vérifier si SNCF est toujours légitime à avoir le label accessibilité. Florence Tagger précise que « lors du projet de refonte du site sncf.com il y a trois ans, nos équipes design se sont formées auprès des experts d’Access42. Désormais, elles sont capables d’intégrer systématiquement dans nos projets les critères d’accessibilité ».

Enfin, un décret paru en juillet 2019 permet de cadrer les actions à entreprendre à travers de forts délais qui sont imposés aux entreprises concernées. En effet, pour tous supports digitaux créés depuis septembre 2018, la mise en accessibilité des sites internet, intranet, extranet, progiciels, applications mobiles et du mobilier urbain doit être appliquée depuis septembre 2019. Pour SNCF, cette condition s’accompagne d’une obligation de publier un schéma pluri annuel -à raison d’un par entité- concernant l’accessibilité numérique d’ici septembre 2020. Ce chantier, qui sera mené sur 2020, devra aboutir à une cartographie de tous les sites et applications (internes et externes) afin de prioriser les besoins. Les outils concernés seront alors rendus accessibles au fur et à mesure, sachant que le Groupe doit réaliser ce schéma sous trois ans.

Crédit photo de couverture : Unsplash, Alvaro Reyes (@alvarordesign)

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