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La Fab Design lance un comité dédié à l’expérience utilisateur

Pour répondre aux attentes des voyageurs utilisant les applications et sites SNCF, la Fab Design vient de lancer un comité dédié au Conversion Rate Optimisation (CRO), soit l’optimisation des taux de conversion, qui doit permettre d’affiner la connaissance client et d’améliorer l’expérience utilisateur.

Publié le 10/07/2019 par La Rédaction
CRO

Une démarche CRO consiste à optimiser les taux de conversion sur les sites et applications mobiles, c’est-à-dire permettre des interactions efficaces et assurer la performance des dispositifs digitaux. Le CRO mobilise des outils et techniques comme l’A/B testing, les tests multivariés, la personnalisation, l’ergonomie et expérience utilisateur (UX).

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Un groupe d’experts au service des clients

La Fab Design utilise déjà ces outils dédiés au CRO sur certains de ses projets, tout comme d’autres entités du groupe. Pour autant, les niveaux de maturité au regard de cette discipline paraissent disparates, d’où l’idée de créer une communauté de spécialistes qui viendront travailler en synergie, en support des projets digitaux de l’entreprise.

Ce nouveau collectif constitue une ressource interne qui vise l'amélioration continue, grâce au travail conjoint des différentes expertises. L’objectif est de peaufiner la connaissance client afin de faire évoluer applications et sites au plus près des besoins des utilisateurs. Il s’agit de garantir l’accès à l’information pertinente le plus rapidement possible, dans un écosystème global, où les parcours et services (chatbots, mails…) se multiplient. Ces problématiques de fidélisation sont transverses aux entités SNCF, d’où l'intérêt de mutualiser les expertises.

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Mesurer pour améliorer

Les données récoltées via l'utilisation des applications et sites servent de base de réflexion en vue évolutions des services. “L’idée est de passer de cette partie analytics à une concrétisation opérationnelle”, indique François Fleury, Responsable Pôle Connaissance Client et Analytics chez SNCF. Pour ce tout premier CROmité, plusieurs entités du groupe étaient représentées : OuiSNCF, Ouigo, Transilien, Thalys ... Globalement, les attentes des participants concernent le partage des bonnes pratiques et des méthodologies. “Grâce au CROmité, j’espère apprendre des experts métier et découvrir de nouveaux outils”, indique Inès Teixeira Ribeiro, Responsable e-commerce chez Ouigo.

Dans un premier temps, un atelier a permis d’identifier les usages de chacun (habitudes en matière de mesure et d'optimisation de la performance) pour arriver à établir une stratégie de collecte et de mesure. “Nous souhaitons instaurer ensuite une démarche pérenne basée sur ces éléments”, précise Ghali Khomsi, Senior Web Analyst à la Fab Design.

Par la suite, au cours de ses travaux, la CROmmunauté assurera le partage des réalisations de ses équipes avec le CROmité. Elle participera aux ateliers thématiques, et diffusera également les bonnes pratiques et cas d’usages réalisés au sein du groupe. 

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