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La voix, nouvelle interface utilisateur

Via ses « Rex Projets », la Fab Open Innovation de SNCF promeut les échanges entre les entités du groupe ferroviaire autour des différentes thématiques du digital. Retour sur la session dédiée à la voix qui a eu lieu le 25 septembre au 574 Saint-Denis. Ce Rex a été l’occasion de revenir sur les enjeux de l'utilisation de la voix en tant qu’interface utilisateur et les expérimentations en cours.

Publié le 10/10/2018 par La Rédaction
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Les enjeux de la voix

Le taux d’équipement des foyers progresse avec une estimation de 50% de requêtes vocales à horizon 2021. Domotique, analyse conversationnelle, assistant personnel, biométrie, voicebot, les usages autour de la voix sont multiples et orientent vers divers types d'interactions et services. Grâce au perfectionnement et aux évolutions de l’intelligence artificielle, il sera possible de reconnaître le ton et l’humeur des utilisateurs, de leur proposer des services ciblés selon le contexte, en temps réel. Par ailleurs, la voix comme interface augure de nouvelles expériences utilisateur à inventer, où le dialogue permettra des interactions qui s’intégreront naturellement dans le quotidien.

À cet égard, SNCF, et notamment Oui.SNCF, peut faire de ce canal intuitif et personnalisable un véritable levier.

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La voix, un levier à réinventer chez Oui.SNCF

De janvier à août 2018, le vocal a représenté 61% des contacts reçus. Ce canal incontournable va permettre d’optimiser le multi device en partant de la voix, qui devient la nouvelle porte d’entrée sur le web, pour amener davantage d’autonomie, d'efficacité, de simplicité et de valeur. Ce canal a pour objectif d’induire une plus forte joignabilité du service client et un accès via n’importe quel device, une réponse agent/bot plus en adéquation avec les parcours web et une meilleure connaissance des parcours online/offline, grâce au tracking de la voix du client pour analyser ses demandes, ses avis, son comportement.

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Oui.SNCF a actuellement trois partenariats en cours autour du vocal : CallDesk, destiné aux clients qui préfèrent joindre les services par téléphone, et Allo-Media, destinés aux équipes de production, mais aussi Snapcall, qui a développé un bouton d’appel innovant, une fonctionnalité installée sur les sites TER. L’utilisateur clique sur un popin et est directement dirigé vers le conseiller adéquat, sans composer de numéro de téléphone, ni passer par un serveur vocal interactif.

CallDesk est un smart SVI (Serveur Vocal Interactif), qui fait appel à de l’Intelligence Artificielle, de la synthèse vocale et de la connaissance métiers. Son but est d'accroître la satisfaction client en répondant aux questions les plus simples, avec un temps d’attente limité et en qualifiant au mieux les demandes avant de les orienter vers les conseillers ad hoc.

Les feedbacks concernant CallDesk indiquent une bonne appréciation de la rapidité de traitement et de l’efficacité du service, mais, du côté des retours négatifs, on retrouve des utilisateurs qui préfèrent tout de même un contact humain.

La reconnaissance vocale permet aussi l’analyse d’informations. C’est le cas avec Allo-Media qui analyse les appels pour optimiser les process et l’accompagnement. Il analyse le verbatim client en temps réel, suite à quoi une restitution permet de faire le lien entre la navigation du client sur le site et l'interaction offline.

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Quand la voix rend de multiples services

Dans le cas de la ligne H de Transilien en Ile-de-France, un outil retranscrit à l’écrit les annonces sonores diffusées en gare et analyse leur contenu. Cela permet de déterminer le type d’annonces diffusées (solutions alternatives, localisation du prochain train…), leur lieu de diffusion, et leur fréquence. Le but est d’optimiser la chaîne de remontée des incidents, d’avoir une information cohérente, et d'accroître ainsi le niveau de service délivré aux usagers pour qu’ils réorganisent leur trajet le cas échéant.

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Pour illustrer un autre usage de la voix, côté métier cette fois, on peut citer le cas VIGIGLASS, lunettes connectées pour l’inspection de la caténaire, doté d’un système de saisie vocale du formulaire de signalement des fragilités de la caténaire.

Enfin, l’application prototype Répète moi l’annonce a pour finalité la retranscription et la réécoute des annonces sonores en gare, via une application pour des publics sourds ou malvoyants sur leur smartphone.

Le cas OUIBOT : vers du conversationnel serviciel

L’idée serait, pour une assistance proactive ou réactive, de faire évoluer le OUIBOT et l’assistant vocal pour en faire le point d’entrée unique de toutes les demandes client.

L’enjeu est d’induire une dimension servicielle pour apporter une expérience client automatisée, en temps réel et sans effort. Pour le moment, OUIBOT n’est pas bien identifié par les clients en tant que module d’achat. La piste d’amélioration ici est de travailler la voix en mode Smart Speaker, c’est à dire dans l’esprit d’un dispositif tel qu’une enceinte connectée sans fil avec dispositif de commande vocale et assistant virtuel intégré, s’inspirant de systèmes comme Alexa ou Google.

 

Pour s’adapter au nouvel usage vocal qui représente un véritable changement de paradigme, 20% des utilisateurs préfèrent le vocal au site, 40% estime que dans trois ans, il existera deux solutions : adapter son contenu au vocal afin qu’il soit lisible par Google, ce qui implique de soigner le référencement SEO, ou bien créer un voice bot pour les usages courants, ce qui permet en outre de favoriser l’engagement des utilisateurs.

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Le voice design : faire vivre une expérience fluide

Le bot créé représente l’image de la marque, le ton : c’est l’élément déterminant de la réussite de l'interaction. Il faut donc lui définir une “personnalité”. Pour une utilisation optimale de la voix il faut simplifier les interactions, prévoir les détournements possibles des scripts définis, et indiquer clairement les limites du service aux usagers. Pour une véritable expérience utilisateur, il faut également humaniser l’outil via les small talk -ou “petite conversation”- pour des échanges moins robotisés. Un soin particulier doit aussi être apporté à la fin de conversation, comme dans un véritable échange “humain”. Autant de conditions nécessaires pour générer de l’engagement via le canal vocal.

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