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L’ÉTÉ DIGITAL - Miser sur le conversationnel pour enrichir l’information-voyageur

Data, IoT, conversationnel, cybersécurité, mixité numérique… Découvrez notre sélection des sujets sur www.digital.sncf.com et passez un été digital. Les voyageurs en France utilisent d’ores et déjà OUIbot et Chatbot Transilien dans leur recherche des billets et des itinéraires. Des équipes SNCF travaillent sur leur amélioration, notamment en y introduisant l’intelligence artificielle. Un état des lieux des outils conversationnels SNCF à l’ère des chatbots.

Publié le 26/08/2019 par La Rédaction
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Dans la relation avec les utilisateurs, SNCF propose plusieurs outils : réseaux sociaux, téléphone, SMS ou assistance vocale, via smartphone, tablette ou ordinateur. Les outils conversationnels (dont les chatbots) développés depuis 2016 permettent un accès fluide et simple aux renseignements et viennent en complément des autres canaux d’information.

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L’ère des ChatBots

OUI.sncf a développé son robot conversationnel grâce à la technologie du « natural language processing » (NLP). OUIbot a été le premier à permettre la réservation puis l’achat de son billet de train de bout-en-bout, au travers d’une simple conversation. L’outil est présent sur le site

OUI.sncf mais est également accessible via d’autres interfaces vocales, comme Google Home en encore Amazon Alexa. Sur Messenger et sur WhatsApp, le client peut basculer à tout moment sa conversation vers un conseiller OUI.sncf, pour toute demande autre que la réservation de train. Il propose aussi des alertes « Top Départ » depuis Messenger. OUI.sncf recense 10 000 interactions conversationnelles par jour, dont la moitié sur des plateformes non-propriétaires. C’est à présent au tour de Transilien d’arriver sur Facebook Messenger, avec le lancement de son chatbot en janvier. Le ChatBot Transilien est lui aussi un robot de conversation automatique. Il répond en français aux questions sur les horaires des trains et l’état du trafic en Île-de-France. SNCF planche déjà sur de nouvelles fonctionnalités pour 2019 : l’utilisateur pourra faire une recherche d’itinéraire, enregistrer son train ou sa gare favorite, recevoir des **alertes **telles que "Prochains départs" ou encore "État du trafic".

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Capitaliser sur la compétence IA

Chez OUI.sncf, une équipe de 12 personnes est dédiée au conversationnel. La société a développé son bot sur un logiciel d’analyse du langage naturel propriétaire, à partir de briques logicielles disponibles en open source ; une solution « One fits all » qui permet de brancher ensuite l’algorithme sur n’importe quelle plateforme. L’équipe de Transilien utilise également cette brique technologique. “C’est intéressant de capitaliser sur la connaissance interne, on a une brique IA fiable et bien développée, qui permet de faire du conversationnel. C’est un atout énorme que nous avons au sein de l’entreprise”, précise Anaïs Riou, Responsable marketing conversationnel.

Si les deux ChatBots utilisent la même IA et la même plateforme, chaque “bot” a pour autant son propre langage (son corpus de mots), adapté à son positionnement et ses missions. Pour affiner le vocabulaire, tout un travail de qualification se met en place, une phase d’apprentissage entre erreurs et corrections, d'où le recours à des testeurs, dans le cadre de sessions et ateliers, avant de procéder aux lancements. Concernant l’avenir du conversationnel, " l’enjeu sera autant technique qu’UX (expérience utilisateur). L’objectif sera de proposer une expérience conversationnelle fluide et homogène ‘bout en bout’, quelle que soit leur demande et leur point d’entrée sur notre site ", estime Franck Gbenou, Manager Autonomie Client France / Europe.

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Une stratégie multicanale, au plus près des utilisateurs

Pourquoi, dans le cas de Transilien, proposer le chatbot sur Messenger plutôt que directement sur le site ou via une application dédiée ? “Nous avons constaté au début du projet qu'il y avait une tendance croissante à l’usage des messageries sociales, et nous avons voulu aller là où est le client. Il n’y a pas d’apprentissage d’interface, le client parle avec ses propres mots et l’information vient à lui”, précise Anaïs Riou.

En effet, ces technologies faisant désormais partie intégrante de l’écosystème accessible au grand public, l’objectif est que le client n’ait pas à s’adapter aux outils mais que SNCF propose des solutions qui s’adaptent à eux et à leurs nouveaux usages.

 

« L’usage du social messaging est en plein boom »,confirmeMélanie Devaux, Chargée de projets Relation Client chez OUI.sncf. « Il a vocation à devenir rapidement l'un des canaux dominants de la Relation Client. Les clients souhaitent communiquer avec les marques comme avec leurs proches. C’était donc une évidence pour les équipes OUI.sncf de proposer WhatsApp comme nouveau canal de contact”.

 

L’idée est également de faciliter les parcours clients et les redirections vers les sites. Les messageries et autres interfaces des réseaux sociaux induisent peu de contraintes en termes d’équipement, et offrent, via un langage le plus naturel possible, des passerelles vers les services et l’information-voyageur en direct. « L’ambition de OUIbot est de devenir l’assistant de voyage de nos clients. Avec lui, nos clients créent une relation unique de confiance, et réserver un billet n’a jamais été aussi simple », indique Caroline Chupin, Product Owner chez OUI.sncf.

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