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Open Interview avec Charles Dunston de Dial Once

Quand vous avez besoin d’entrer en contact avec une société, que faites-vous ? Une petite recherche sur Internet pour obtenir les numéros du service client ? Trop facile. L’appel est parti et hop, vous tombez sur un serveur vocal interactif (SVI), “Tapez 1. Tapez 2…” Vous raccrochez et renouvelez l’appel, ça tourne en rond… Agaçant, non ?

Publié le 06/01/2017 par La Rédaction
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N’y a-t-il pas une autre façon de communiquer avec son service client ? Charles Dunston, le CEO de la startup Dial Once, s’est posé la même question. “Lorsque nous appelons depuis un smartphone, nous avons un mini-ordinateur dans la main, nous ne devrions pas répéter cette action analogique”, constate-il. En France, 1,5 milliard d’appels clients sont passés chaque année, et chaque appel coûte en moyenne 5 euros et 12 euros pour l’entreprise. Avec la solution développée par Dial Once, vous appelez une entreprise et arrivez facilement sur une interface visuelle. 

En quoi consiste votre partenariat avec SNCF ?

En 2016, nous avons travaillé sur deux projets pilotes. Avec Voyages-sncf.com d’abord, nous avons réalisé une interface visuelle permettant de traiter des pics d’appels à des moments précis. Nous avons ensuite développé pour Transilien une interface pour gérer les appels de tous les jours.

Nous avons pu observer une chute du nombre d’appels allant jusqu’à plus de 30%, puisque les clients ont pu trouver une solution en toute autonomie, grâce  cette plateforme de contact digitale (visuel contact hub) déclenchée par simple appel. Cela encourage les clients à utiliser davantage les supports digitaux que l’entreprise propose. Le service est bien évidemment gratuit pour les utilisateurs finaux!   Notre force, c’est la capacité de faire basculer un flux téléphonique vers le digital. Nous avons proposé diverses méthodes de digitalisation d’appels, via notre Javascript ou via une proposition par le SVI - dans ce cas, c’est au client d’opter pour la façon qui lui semble la plus pertinente pour continuer sa démarche. Notre technologie Dial-Once est déjà présente sur des millions de smartphones

Comment a commencé ce partenariat avec SNCF ?

Nous avons rencontré Voyages-sncf.com lors d’un salon professionnel, et Transilien a voulu que nous travaillions ensemble par rebond. Les REX des pilotes sont en cours. Nous allons discuter prochainement du passage en production et / ou d’autres projets pilotes.  

Qu’est-ce qui a le mieux fonctionné dans cette collaboration ? Et qu’est ce qui devrait être amélioré ?

Nous avons réussi à mener des cycles d’amélioration de 15 jours ! Nos interlocuteurs disposaient d’une grande agilité, et ont su exploiter le dashboard permettant de suivre les différents parcours utilisateur.

De notre côté, nous allons mieux utiliser nos KPI (indicateurs de performance) pour optimiser le parcours et ainsi rediriger les utilisateurs finaux vers les pages les plus pertinentes. Nous réfléchissons également sur la possibilité d’intégration de notre technologie dans une ou plusieurs applications de SNCF, dans l’optique d’élargir la population  d’utilisateurs.

Que pensez-vous du principe « open », qui regroupe toutes les idées « open source », « open data », ou « open innovation » ?

Nos équipes techniques sont très motivées à l’idée de pouvoir contribuer à la communauté open source. Néanmoins, pour la partie cœur business, nous avons carrément déposé un brevet ! En général, nos clients ont une attitude prudente sur le traitement des data (les données des parcours client, en ce qui concerne la solution de Dial Once), et par conséquent, nous avons des engagements de haute sécurité, et sommes donc plutôt très “closed” (rire). 

La démarche d’open innovation importe pour toutes les grandes entreprises, car l’écosystème des startups peut impulser l’innovation ! Cela nous aide également à entrer dans la phase de forte croissance : nous travaillons avec une trentaine de grands groupes des secteurs de la banque/assurance, tansports, retail, telecom, etc, et allons faire notre deuxième levée de fonds bientôt ! 

De quelle innovation digitale aimeriez-vous, ou auriez-vous aimé, être à l’origine ?

L’application Waze, dont les challenges techniques sont considérables !

Et enfin, si vous étiez un objet connecté, vous seriez ?

Puisque SNCF a fait le wagon connecté avec le Wifi disponible dans ses trains, à quand la voiture connectée pour pouvoir digitaliser les appels à tout moment ? :)

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