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OPEN INTERVIEW – SNCF personnalise la relation client avec SnapCall

Comment renforcer sa proximité clients, alors que ces derniers privilégient de plus en plus les usages digitaux et donc les relations dématérialisées ? À cette question, SnapCall répond par une fonctionnalité qui peut paraître évidente : remettre la voix au centre du jeu via un bouton d’appel particulièrement innovant. Explications en compagnie d’Arnaud Pigueller, cofondateur de la startup parisienne avec Thomas de Becdelièvre.

Publié le 26/01/2018 par La Rédaction
cover_snapcall

En quoi consiste votre partenariat avec SNCF ?

Arnaud Pigueller : Nous avons équipé quasiment l’ensemble des sites TER de la fonctionnalité SnapCall. Ainsi, lorsqu’un client accède au site, il a la possibilité d’entrer directement en contact avec un conseiller et ce, sans composer un numéro de téléphone ni passer par un serveur vocal interactif. Quelle que soit la nature de sa question – horaires de train, achat d’une carte d’abonnement, etc. – , il n’a qu’à cliquer dans une popin installée en bas à droite et l’appel est ensuite acheminé vers le conseiller adéquat. Le parcours utilisateur est donc extrêmement simple. En se basant sur le parcours digital effectué, l’objectif est vraiment d’assurer un service de proximité.

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« Rendre le digital plus humain », c’est justement votre slogan. En quoi Snapcall le permet et comment elle fonctionne concrètement ?

A. P. : Chaque TER a son propre centre de relation client. Donc, primo, si le client est sur le site TER Auvergne-Rhône-Alpes, nous le renvoyons évidemment vers l’un des conseillers en charge de cette région spécifique. Ensuite, via notre technologie, ce dernier sait de quelle page du site l’appel a été lancé et de fait, la raison de l’appel. On gagne en pertinence et en rapidité. Le conseiller a d’emblée toutes les infos nécessaires pour aider l’usager.

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La relation client est réellement personnalisée. Car selon nous, « l’expérience voix » demeure le moyen le plus pertinent quand il s’agit de vendre, de conseiller ou de rassurer le client et de répondre à l’ambition de TER de faire place au « phygital ».

Quelles sont les évolutions envisageables pour votre service ?

A. P. : On a récemment lancé une expérimentation avec TER Normandie. Le conseiller peut désormais proposer une aide à la navigation. Afin de préserver la sécurité informatique de chacune des parties, cela ne fonctionne pas comme un écran partagé : le conseiller ne prend pas le contrôle de la page. Il est néanmoins informé des requêtes et des mouvements de la souris, ce qui lui permet de guider l’usager ayant du mal à s’orienter sur le site et, si ce dernier le souhaite, d’écrire à sa place. Techniquement, c’est une innovation très simple et rapide à mettre en place.

Vous collaborez également avec Transilien ?

A.P. : Nous sommes au stade de l’étude, effectivement. Pour Transilien mais aussi pour TER, nous travaillons donc sur l’élaboration de bornes vidéo. Il s’agit du même principe que pour les sites TER. Via une borne, l’usager peut bénéficier d’un service client personnalisé sur le quai de sa gare.

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Quand a commencé votre partenariat avec SNCF ?

A.P. : Il y a un an et demi. Notre point de contact était Amine Brai, qui s’occupe notamment de tout ce qui touche au service client au sein de la Direction des Opérations des Services Numériques de SNCF. Il s’est tout de suite montré intéressé par notre techno et nous a mis en contact avec Joséphine Baret chez TER. Elle cherchait alors une solution de “call back”. En bref, l’usager laisse son numéro de téléphone afin que le conseiller le rappelle dans la foulée. L’innovation SnapCall allant plus loin, tout s’est rapidement mis en place : en à peine deux mois, le partenariat était effectif.

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Nous avons ainsi lancé une phase test sur TER Pays de la Loire avant de se déployer, de manière progressive, au niveau national. Tous les mois, nous mettons ainsi deux régions en production. Désormais, il n’en manque plus que deux : Paca et Bretagne.

Et au-delà, qu’est-ce qui a le mieux fonctionné dans cette collaboration ? 

A.P. : Pour une startup, une telle réactivité est idéale. Quand on fait de l’innovation, il faut pouvoir rencontrer des gens au sein de grands groupes prêts à prendre des risques. C’est essentiel pour avancer. La maturité dont nous faisons preuve aujourd’hui, la maîtrise de notre innovation, on les doit beaucoup à ce partenariat. Cela représente des milliers d’appels par mois, des améliorations apportées via les retours du terrain et des perspectives d’évolution réelles. Il y a une grande transparence dans nos échanges, une vraie émulation. D’ailleurs, le but était de ne surtout pas affecter le fonctionnement des différents sites TER, de développer notre service indépendamment du reste. Et je crois que nous y sommes parvenus.

Et qu’est ce qui devrait être amélioré ?

A.P. : Je répondrai en deux questions : « Comment dupliquer rapidement l’expérience plutôt réussie avec TER ? » et « Comment collaborer avec les autres activités ou filiales du Groupe sans être obligé de tout recommencer à zéro ? ». Vu l’importance de l’entreprise, identifier de nombreux cas d’usage est simple ; avoir l’opportunité d’y répondre beaucoup moins. Cela prend forcément du temps. Mais l’ambition de SnapCall est claire : on aimerait installer notre bouton sur OUI.sncf

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