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Prévention des incivilités : le service pionnier de la formation digitale SNCF


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Nous sommes tous confrontés à l’incivilité, et nous pouvons à tout moment devenir acteurs ou victimes d’actes « inciviles ». Qui n’a jamais été témoin d’une situation anodine qui bascule en quelques secondes en un conflit sans issue ? Prévenir l’escalade, tant de la part des agents que des voyageurs, est de mise pour SNCF. Pour ce faire, le Mooc – formation 100% digitale – a été choisi. Nous avons interrogé Mickael Picart, Directeur délégué Engagement sociétal et Prévention à la Direction du développement durable SNCF, sur les avantages de ce type de contenu.

Comment l’idée d’un Mooc sur les incivilités vous est-elle venue ?

Mickael Picart : Dans le cadre de la prévention des incivilités, la formation des agents a toujours été un axe majeur chez SNCF.

Pour cette problématique particulière, il fallait sensibiliser à travers des sessions de formation. On avait commencé de façon très classique avec les acteurs internes de la formation (des pôles de soutien psychologique, Université du service, lignes métiers…).

C’est en 2016, lors d’une réflexion engagée avec le directeur de l’Université du service SNCF, que nous avons décidé de nous lancer dans l’aventure du Mooc incivilités.

Qui a participé à la création de ce MOOC ?

M. P. : Ce projet a été porté par la Direction de la prévention des incivilités, qui comptait une équipe de 4 personnes. Nous avons travaillé avec la startup UNOW pour créer ce Mooc qui est le fruit des 3 ans d’expertise au plus près du terrain, en lien avec les agents qui vivent au quotidien des situations d’incivilités. Le travail a duré 4 mois, durant lesquels nous avons récolté les témoignages des agents et du public, conçu et rédigé les cours et vidéos etc.

Vous avez analysé cette question avec le sociologue Alain Mergier, les conclusions ?

M. P. : Alain Mergier avait effectué une étude en 2012 sur le phénomène de l’incivilité. Puis en 2015, nous avons voulu voir comment ce sujet avait évolué sur le terrain. Nous avons compris que nos agents avaient la plupart du temps les réponses, il fallait partager, benchmarker les bonnes pratiques et parler de ce sujet complexe très simplement. Sa théorie était celle de l’impact relationnel : dans une relation interpersonnelle, qui peut être celle d’un agent SNCF et d’un client, à partir du moment où un différend se crée, la tension monte très vite.

C’est un constat général de notre société, qui encourage de plus en plus l’expression du mécontentement. SNCF souffre sans doute d’un déficit structurel : lorsque l’on entre dans une gare, on a généralement des aprioris négatifs dus à la série d'événements contrariants qui pourraient nous arriver, mais surtout liés à un mode de transport contraint. Dès lors, lorsqu’une interaction entre un agent et un voyageur dérape, l’uniforme et le statut de l’agent n’ont plus d’importance, l’émotion prend le relais : ils deviennent alors deux personnes qui souhaitent sortir vainqueurs du conflit, sauver la face.

Comment est-ce que le modèle de formation numérique MOOC a servi la formation des incivilités ?

M. P. : On ne pouvait traiter le sujet des incivilités par de l’ingénierie classique, nous avons donc choisi de parler de sensibilisation. Les incivilités font partie de notre société, l’enjeu était ici de donner des clés de compréhension à nos agents pour aider de façon très concrète au quotidien. Les agents étant répartis sur tout le territoire, le modèle digital est le plus adapté pour toucher le plus grand nombre. De plus, le MOOC nous a permis de faire intervenir des agents grâce à des témoignages en vidéo, mais également Alain Mergier, sociologue qui connait très bien l’entreprise et jouit d’une grande légitimé auprès des agents..

Suite aux deux sessions de Mooc, quels impacts avez-vous pu déjà constater ?

M. P. : Aujourd’hui les participants au Mooc ont compris l’importance de l’interaction dans les situations qu’ils rencontrent et qu’il n’y a pas de fatalité sur ce sujet. Les agents qui ont participé au Mooc Incivilités (près de 4000) se sentent plus armés pour lutter contre les incivilités. Ces derniers accueillent une densité de population impressionnante chaque jour :avec le nombre vient la complexité dans la gestion de ces flux, ce à quoi SNCF répond de façon optimiste et innovante.

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