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Tout’Oui, un projet de bot conversationnel au service des réclamations clients

Une interface conversationnelle est actuellement en cours de test pour remplacer le formulaire de réclamations du site SNCF.com. L’objectif du chatbot Tout'Oui ? Digitaliser le parcours client de réclamations, et orienter efficacement les demandes : un projet accompagné par la Fab Conversationnelle, et par ITNOVEM pour le sujet plateforme.

Publié le 16/01/2019 par La Rédaction
tout-oui

L’idée de remplacer le formulaire actuellement en ligne par un chatbot est née de l’identification de deux problématiques : dans l’interface actuelle, les clients doivent fournir, pour leurs réclamations, leur nom et une référence voyage. Or, bien souvent, les utilisateurs n’ont pas ou plus cette référence. En outre, les voyageurs passent par l’onglet “Réclamations” pour toutes sortes de demandes, telles que le programme de fidélité, les informations sur la Carte Jeune, la Carte Senior, ou encore sur les services. Partant de ces constats, l'équipe du projet souhaitait aller vers une approche plus globale de demande d’information, d’où l’idée de l’interface conversationnelle.

Le projet Tout’Oui vise principalement deux objectifs : “Il s’agit de mieux identifier la demande du client  pour mieux la diriger vers notre outil de traitement des informations par nos conseillers, mais aussi de vérifier l’appétence du client face à ce type de technologie”, explique Kevin Jean-Bolo, product owner du projet.

Pour Didier Bourhis, Directeur Produits, le projet illustre en outre la digitalisation des process auprès des clients, mais aussi des agents. “C’est une porte d’entrée qui montre que les process évoluent, et qu’on attend aussi des choses plus modernes de la part des agents”.

Proposer un chatbot en lieu et à la place d’un formulaire “statique” permettrait également de faire face à des évènements “en temps réel”, comme celui de Montparnasse en décembre 2017 par exemple, ou les grèves : une flexibilité incompatible avec l’actuel système.

Estimer l’accueil client rapidement

En premier lieu, pour ce projet débuté le 1

er octobre et mené en méthode « agile scrum » (le cycle de vie Scrum est rythmé par des itérations de quelques semaines : les sprints), l’équipe a identifié les intentions des clients et leur manière potentielle de les exprimer. Il ne s’agit donc pas ici de « machine learning », mais de capter la bonne intention et d’y rattacher la réponse adéquate.  “Nous avons listé des cas d’usages, notamment les trains supprimés et les frais potentiellement associés. On traite ce cas d’usage de bout en bout. On envoie la demande dans l’outil de gestion des réclamations pour qu’elle soit traitée par un téléconseiller”, explique Kevin Jean-Bolo. Pour le moment, le chatbot ne prend pas en charge les autres types de demandes.

L’apport de cette solution est bénéfique pour les téléconseillers ; le chatbot remonte les éléments clés pour visualiser et traiter rapidement la demande du client.

En effet, l’idée était de développer l’outil assez vite pour passer rapidement à la phase de test. “Il faut voir si ce type de solution est capable de traiter des réclamations qui peuvent être empreintes de colère ou de frustration dans leurs expressions, et voir si les clients sont à l’aise pour déposer les réclamations auprès de robots”, précise Didier Bourhis.

 

Ce projet a été mené en collaboration avec IBM et les équipes de Relation Client à Distance (RCAD), pour veiller à la convivialité de l’espace créé. Tout’Oui est actuellement activé par intermittence, et sera accessible de 8h à 20h jusqu’au 4 janvier, sauf prolongation pour collecter plus d’éléments.

Il n’y a, pour le moment, pas de synergies prévues entre Tout’Oui et le Ouibot, mais cette piste pourrait être envisagé pour orienter les demandes relatives aux trains et horaires des clients, qui passent actuellement par l’onglet « Réclamations ».

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